攀枝花市人民政府网站 站群 今天是:

攀枝花市交通运输局

您当前的位置:首页 > 政务公开 > 统计数据

攀枝花市交通运输局关于报送2021上半年度12328电话运行管理情况的报告

来源:市交通运输局     发布时间:2021-07-06     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

一、总体情况

2021上半年度,我市12328交通运输监督服务热线中心在有序开展12328交通运输服务监督电话”与“12345政务服务便民热线”话务接听环节整合归并工作过程中总体运行稳定,同时由于宣传推广活动的持续开展和业务受理能力的不断提升,上半年度共受理来电5240件,较去年同期受理3569件同比增长46.82%。其中,投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别受理2065件、3037件、138件,分别占业务总量的39.41%57.96%2.63%。如下图:

 

从业务类型变化情况看,投诉举报受理2065件,2020年同期受理量1618件同上升27.63%;信息咨询受理3037件,较2020年同期受理量1785件同比上升70.14%,幅度较大,反映出我市12328热线更广泛地为群众提供信息服务,群众认可度高;意见建议受理138件较2020年同期受理量166件同比下降16.87%,如下图:

 

运行情况

2021年上半年,我市有序开展“12328交通运输服务监督电话“12345政务服务便民热线话务接听环节整合归并工作。针对归并过程中出现的工单填写不规范、分类点选不正确和人工接通率有待提高等问题,加强定期驻场培训和行业法律法规、政策性文件学习,及时回应社会关切和群众诉求,充分发挥12328电话听民声、畅民意、汇民智、解民忧的重要作用,持续提升交通运输行业服务质量和管理水平。有关情况如下表:

2021-01-01 2021-06-30

月度

人工接通率

信息咨询类即时答复率

限时办结率

回访满意率

一月

86.16%

98.56%

97.61%

97.96%

二月

73.52%

100%

98.19%

100%

三月

82.4%

97.81%

97.16%

97.99%

四月

67.14%

97.47%

97.97%

99.22%

五月

71.02%

98.88%

98.06%

98.86%

六月

68.97%

96.92%

97.14%

99.37%

合计

73.12%

98.45%

97.65%

98.88%

限时办结率方面,西区农业农村和交通运输局、市交通运输服务中心及米易县交通运输局等承办部门存在不同程度未按时办结情况,我局已督促相关部门进行整改。有关情况如下表:

2021-01-01 2021-06-30按时办理情况统计

承办单位

承办数量

办结情况

按时

超时

申请延期

未申请延期

攀枝花市交通运输局

57

57

0

0

攀枝花市交通运输服务中心

125

115

0

10

攀枝花市公路养护总段

5

3

0

2

攀枝花市公路事业发展中心

0

0

0

0

攀枝花公交公司

196

194

0

2

攀枝花市交通建设工程服务中心

0

0

0

0

攀枝花交通造价站

0

0

0

0

攀枝花市航务海事中心

2

1

0

1

攀枝花市交通运输综合行政执法支队

1419

1418

0

1

攀枝花市民生政务服务热线中心

2

2

0

0

东区交通和农业水务局

0

0

0

0

西区农业农村和交通运输局

26

14

0

12

仁和区交通运输局

102

97

0

5

盐边县交通运输局

96

90

0

6

米易县交通运输局

152

144

0

8

钒钛园区建设交通局

12

12

0

0

合计

2194

2147

0

47

 

三、业务分析

(一)月度变化情况。

我市2021年上半年度受理总量变化情况如下图:

 

 

从月度受理情况看,一至三月受春运及疫情相关情况影响,咨询春运政策及疫情管制措施来电较多,来电受理业务量处于持续高位。四月后业务量有所下降并趋于稳定。

(二)信息咨询。

2021年上半年度我市共受理信息咨询3037件,较2020年度同期受理量1785件同比上升70.14%,幅度较大。其中公路领域咨询64件,主要为疫情期间道路禁限行管制咨询及超限运输举报相关问题咨询,占信息咨询类来电的2.11%;道路运输领域咨询375件,主要为疫情期间道路客运班线车停运复运、客运售票退票管理及道路运输资格证管理新政策方面问题咨询,占咨询类来电的12.35%;城市客运领域咨询1878件,主要为出租车失物咨询、节假日出租车浮动计价管理及公交车运行间隔、线路调整等问题咨询,占咨询类来电的61.84%;高速公路领域受理咨询266件,主要为收费政策等相关问题咨询,占咨询类来电的8.76%%;水路业务等其他咨询来电共受理454件,占咨询类来电的14.94%如下图:

 

 

(三)投诉举报。

2021年上半度我市共受理投诉举报2065件,同比上升27.63 %。其中公路领域投诉举报67件,主要为超限运输举报,占投诉类来电的3.24%;道路运输领域投诉举报409件,主要为道路客运、农村客运方面投诉和客运汽车站相关举报,占投诉类来电的19.81%;城市客运领域投诉举报1575件,主要为巡游出租车投诉,占投诉类来电的76.27%,在投诉举报类来电中占比重最大;水路等其他举报类来电共受理14件,占投诉举报类来电的0.68%。如下图:

 

 

(四)意见建议。

2021年上半年度我市共受理意见建议138件,同比下降16.87%。其中公路领域意见建议9件,主要为超限运输稽查执法建议等,占建议类来电的6.52 %;道路运输领域意见建议17件,主要为道路客运车辆管理及非法营运稽查建议,占建议类来电的12.32;城市客运领域意见建议104件,主要为驾驶员拾金不昧、助人为乐和优质服务等的表扬建议、建议加强文明驾驶宣传教育和公交车站点设置建议等,占建议类来电的75.36%;非交通领域等其他建议来电共受理8件,占建议类来电的5.8 %。如下图:

 

 

 

四、重点诉求及原因

上半年度,我市巡游出租车和网络预约出租车共受理投诉举报1393件,占投诉类来电受理总量2065件的67.46%,反映出出租车行业不规范服务和不文明驾驶的问题依然存在行业仍有待进一步强化管理、规范经营

具体诉求:进一步强化出租车经营服务管理,提升巡游出租车优质服务水平、规范行业从业人员经营行为、保障舒适、安全、便捷的出行环境。

诉求原因:一是人员准入门槛低。驾驶人员只需取得驾驶证和从业资格证,在行业主管部门注册后就可以从事出租汽车服务,从业人员服务能力参差不齐,与巡游出租汽车作为高品质出行方式定位的要求存在一定差距;二是人员流动性大。出租汽车驾驶员群体收入普遍不高,归宿感较低,部分驾驶员违规后就“撂挑子”走人,驾驶员流动性大;三是管理手段欠缺。驾驶员从车辆出资人手里承包的车辆,在承包时只在车辆所属的公司进行备案,驾驶人员出现违规行为,企业只能先管理车辆出资人,车辆出资人再约束驾驶人员,管理手段欠缺;四是部分企业主体责任不落实。部分企业对提升服务质量的工作,责任落实不到位,开展工作按部就班,缺乏创新管理手段和思路,缺乏积极主动。

下阶段,我市将根据群众诉求,有针对性的加强出租车行业管理,有效提升行业服务能力和服务水平,努力为群众提供优质的出行服务。

五、工作动态

(一)稳妥推进整合归并,确保服务质量不下滑2021年上半年度,我市12328热线中心按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发202053号)精神,有序开展“12328交通运输服务监督电话”与“12345政务服务便民热线”话务接听环节整合归并工作,探索打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,推进行业治理体系和治理能力现代化,切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感:(1223日完成12345民生政务服务热线中心交通专席的设立,并完成数据联通和话务接听调试;(231日开始驻场培训,建设开放共享知识库,就交通运输行业法律法规及政策新规进行讲解培训;3430,完成电话受理环节移交,由12325民生政务服务热线设立的交通运输专席接听受理12328热线来电。同时针对移交过程中产生的工单填写不规范、分类点选不正确和人工接通率有待提高等方面,持续定期驻场培训,及时回应社会关切和群众诉求,充分发挥12328电话听民声、畅民意、汇民智、解民忧的重要作用,不断提升交通运输行业服务质量和管理水平。

(二)完善机构配置,细化数据分析,助力专项整治我市12328热线中心认真贯彻落实520日交通运输部全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议精神挂牌成立了12328交通运输服务监督电话中心,完善了12328电话管理工作小组,明确了话务、派单、督办、回访等岗位人员的职责,制定了相应管理制度,进一步畅通交通运输投诉举报渠道,提升服务监督水平,不断增强人民群众对运输服务的获得感幸福感安全感。2021年上半年度,我市12328热线中心除投诉举报类来电逐月分析外,还结合我市运输车辆动态监测系统数据,“两客一危”车辆、出租汽车、农村客运等重点行业领域实施专项分析,已编制分析报告18期;5月以来我中心紧密结合执法领域突出问题专项整治行动,加大数据分析力度,确保货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等的投诉举报得到高度重视和严格监督。

 

 

攀枝花市交通运输局

202175