攀枝花市交通运输局

关于2021年1月12328电话受理投诉

举报类业务办理情况的报告

针对12328电话受理的各类投诉举报，我局高度重视，各承办单位认真调查核实及回复，确保按时办结率达标，现将我市2021年1月12328电话受理投诉举报类业务办理情况报告如下：

一、总体情况

2021年1月，我市12328交通运输监督服务中心总共受理来电919件，其中受理投诉举报类来电344件，占总来电受理量的37.43%。

 2021年1月，我市12328受理投诉举报类工单限时办结率为94.85%，抽查回访满意率99.3%。盐边县交通运输局等承办单位存在不同程度未按时办结情况，我局将进一步加强督办，确保及时收件、及时调查、及时回复。

2021年1月，12328电话受理投诉道路运输类86件，主要为道路客运和农村客运，占总投诉件的25%。在道路客运投诉中，投诉非法营运举报36件，占道路运输投诉举报86件的41.86%。受理城市客运类投诉247件，占总投诉受理量的71.8%。其中涉及出租车投诉224件，占城市客运投诉的90.69%。普通公路方面投诉举报8件，内容主要为举报超限运输问题，占总投诉件的2.33%。水路等其他投诉举报3件，约占总投诉件的0.87%。

 二、投诉业务受理情况分析

2021年1月，我市12328中心共受理投诉举报类来电共344件，投诉主要集中在城市客运领域，其中巡游出租车领域及网络预约出租汽车共受理投诉224件，占投诉举报类受理总量的65.12%。

 （一）普通公路。

2021年1月，我市12328中心受理公路方面投诉举报8件，主要为市民对超限运输车辆的举报。

（二）道路运输。

2021年1月，我市12328中心受理道路运输投诉举报86件，道路客运领域受理投诉49件、农村客运投诉受理19件，客运汽车站投诉受理9件、机动车维修投诉受理5件及道路货物运输投诉受理4件。道路客运领域中的非法营运举报投诉最多 (36件)，占总投诉的41.86%。

（三）城市客运。

2021年1月，我市12328中心受理城市客运投诉来电共247件，其中巡游出租车受理投诉197件，占城市客运投诉举报受理量的79.76%，巡游出租汽车投诉仍然为城市客运投诉的重点。

巡游出租车投诉中，投诉出租车不文明驾驶（含服务态度投诉）78件、投诉不规范计价收费27件、拒载21件、绕路17件、甩客9件、拼客2件、其他70件，如下图：

    三、典型案例分析

对于投诉举报类业务中占比重最大的出租车行业方面，我局继续提高处理效率，着力提高从业人员法律意识，提升企业和从业人员的服务素质，多层次、多领域推进交通行业服务化建设。如下例：

（一）巡游出租车拒载（工单：sc_pzh_20210125122431813）

2021年1月25日，市民李先生致电12328投诉出租车川DT2049拒载问题。李先生称自己准备乘车从东区北京华联到小沙坝安置房，驾驶员在李先生上车询问目的地后，直接拒载。12328电话中心受理来电后，立即将该工单转办至市交通综合执法支队，经调查，川DT2049属攀枝花市红星出租车有限责任公司车辆，通过对该车辆行车轨迹及车内监控调取确定,投诉属实。综执支队按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》规定对驾驶员给予200元的行政处罚。1月28日下午，综执支队特勤大队联系投诉人告知调查处理情况，投诉人表示知晓和满意。

（2）巡游出租汽车不规范计价收费（工单：sc_pzh_20210105094127183）

2021年1月4日，市民匿名致电12328投诉出租车川DT2129违规拼客。市民称自己从攀枝花金瓯乘车至五十四，途中驾驶员在没有征求同意的情况下拼客一名饮酒的乘客。来电人当时感到无法接受，于是下车不再乘坐。12328电话中心受理后，立即将该工单转办至市交通综合执法支队，经调查，川DT2129出租汽车属攀枝花市方舟出租汽车有限责任公司车辆，通过对该车辆行车轨迹及车内监控进行调取，川DT2129号出租车驾驶员搭载乘客的过程中，未经先上车乘客同意，擅自拼客从而导致投诉。按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》规定，给予驾驶员1000元的行政处罚，并停运学习。2021年1月14日、15日，综执支队联系多次投诉人，拟向其告知调查情况，但其所留电话（13882326031）拨通后被挂断，导致无法联系上投诉人。综执支队将投诉处理情况书面材料备案存档待查。

四、守信联合激励和失信联合惩戒对象名单实施情况

根据省交通运输厅《四川省12328交通运输服务监督电话管理实施办法》等文件要求，我局印发《12328电话系统“红黑名单”管理运行办法（试行）》，严格要求各局属承办单位，对于12328受理的投诉举报类业务工单详细调查，认真核实，按要求建立并及时梳理守信联合激励和失信联合惩戒对象名单，截至目前，现暂无纳入名单的单位和个人。

五、下一步工作计划

（一）继续梳理、完善守信联合激励和失信联合惩戒对象名单制度。加强12328电话系统的数据库建设及数据审核和应用，为行业（领域）信用体系提供重要的数据来源，加大与行业主管部门实行守信联合激励和失信联合惩戒，加强与道路运输记分管理的紧密结合，促进交通运输行业健康、稳定发展。

（二）进一步巩固落实宣传工作成果和工单办理提质增效，充分发挥12328电话“连心桥、好帮手、晴雨表、风向标”作用，确保群众关于交通脱贫攻坚的投诉、咨询、建议得到及时有效解决，促成群众理解支持交通、参与发展交通。

(三)春节期间, 我市交通行业将实施的一些新政新规，可能引发群众集中来电的行业重点、热点问题，加强话务员业务知识及话务素质培训。例如：对我市依据《攀枝花市市区巡游出租车运价调整方案》，执行重大节假日运价标准，执行浮动运价，出租车春节假期期间每单加收3元等新政新规，及时学习了解，以便向市民咨询、投诉来电做好解释和宣传工作。

(四)针对春运期间，疫情防控需要堵和停，保畅工作需要活和通，安全需要稳和静，生产又要快和活的艰巨性、复杂性局面，紧密结合“冬安行动”，我局将发挥12328热线“听民声、察民意、汇民智、解民忧”的作用，查漏补缺，完善强化话务值守接听，确保群众的信息咨询能够得到快速解答，群众的问题能够快速妥善得到协调解决。